黄石“12315”2016年消费者诉求分析报告显示 日用百货类商品投诉超过三成 位居第一
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网络整理2017-12-30 09:26

去年消费者举报量

同比增加19.5%

2016年全年总量近2万件。2016年黄石市工商部门12315平台处理消费者诉求共计18198件,其中咨询14783件、投诉3256件、举报159件,分别占12315诉求总量的81.2%、17.9%和0.9%。投诉和举报的法定时限办结率为100%。

2016年全年咨询量比上年减少871件,同比下降5.6%;投诉量比上年减少259件,同比下降7.4%;举报量比上年增加26件,同比增加19.5%。

服务类投诉

占比超过四成

2016年共接收消费者投诉3256件,其中商品类投诉1821件,占投诉总量的55.9%;服务类投诉1435件,占投诉总量的44.1%。近年来,随着消费者对服务质量要求的提高,服务类投诉所占比重逐年上升,商品类投诉占比连续四年呈下降趋势。

日用百货类商品

投诉位居第一

日用百货类位居第一,计算机及配套设备类进入前十。2016年商品类投诉1821件,超过三成的商品类投诉集中在日用百货类商品,成为今年的投诉热点问题。此外,计算机及配套设备类排名重新进入前十,共计36件,占总投诉量的2%。房屋类及家用电器类投诉量增幅明显,同比增长率分别达到了47.3%和32.2%,家用电器类投诉量更是跃居第二。交通工具、通讯产品投诉量下降幅度相当,分别是30%和33.1%。装修建材、食品、首饰等的投诉量排名变化不大,其他商品类投诉量略有降低。从今年的商品投诉类型分布情况来看,日用百货仍旧在消费者日常生活中占据重要位置,与此同时,房屋类及家用电器类等基础生活设施依旧是百姓关注的消费热点。

服务类投诉类别

呈现多元化趋势

传统行业与新兴产业并存,服务类投诉类别呈现多元化趋势。2016年服务类投诉435件,其它服务、修理维护服务、电信服务分列前三,所占比重分别为32.9%、10.1%和7.7%,合计占服务类投诉总量一半以上;销售服务、专业技术服务跌出前十,与2015年相比,排名前十的服务投诉新增了互联网购物服务、装饰装修服务等类别,修理维护服务、文化娱乐服务等传统行业与电信服务、互联网服务等新兴产业所占比重相当。美容美发洗浴服务、餐饮住宿服务两大类别不论从数量还是所占比例上均有提升,同比增长率分别为18.8%和6.9%。

涉嫌传销的举报量

近三年持续上升

2016年共接收举报159件,比上年同期增加26件,同比增幅为19.6%。其中,违反企业、个人私营登记管理办法类举报41件,达到了总举报量的25.8%;违反商标管理法规举报26件,违反消费者权益保护法规举报23件,举报量分列二、三。举报问题主要集中在:无照经营、商标侵权、传销及违法直销等问题。

涉嫌传销的举报量近三年持续上升。2016年传销及违法直销类举报18件,占全年举报总量的11%(如图);2015年传销举报共15件,2014年12件。对涉嫌传销的举报量逐年上升的现象应当引起重视,防范传销带来的危害。